Jakarta –
Ketegangan perdagangan global kembali meningkat. Tarif baru dari Amerika Serikat terhadap sejumlah komoditas dan produk dari negara berkembang mendorong ketidakpastian ekonomi dan menekan daya saing bisnis.
Di tengah tekanan nilai tukar rupiah, perlambatan investasi pada teknologi, dan tingginya biaya operasional, bisnis dari berbagai sektor kini menghadapi dilema; bagaimana tetap tumbuh tanpa harus membakar modal?
Di tengah situasi tersebut, strategi bisnis mulai bergeser dari ekspansi agresif ke evaluasi manajemen proses bisnis yang lebih streamline, pendekatan yang lebih berorientasi efisiensi, loyalitas pelanggan, dan ketahanan jangka panjang. Terutama dalam hal pengelolaan customer journey mulai dari akuisisi hingga retensi.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Studi global menunjukkan Customer Acquisition Cost (CAC) melonjak lebih dari 60% dalam lima tahun terakhir. Pelanggan semakin selektif terhadap brand yang mereka pilih. Di saat yang sama, pasar customer engagement global juga terus berkembang, diprediksi naik dari US$ 22,3 miliar pada 2024 menjadi US$ 48,5 miliar di 2032. Hal ini menunjukkan urgensi untuk mengadopsi pendekatan akuisisi yang lebih efisien dan bernilai tinggi.
Penelitian menunjukkan bahwa 80% konsumen lebih memilih brand yang memberikan pengalaman personalisasi. Namun sayangnya, banyak bisnis belum mampu memenuhi ekspektasi layanan yang cepat, personal, dan konsisten. Tanpa strategi engagement yang tepat, pelanggan mudah berpindah ke kompetitor hanya karena satu pengalaman buruk.
ADVERTISEMENT
Disebutkan tim masih mengandalkan tools yang terpisah untuk marketing, sales, dan customer service. Akibatnya, data pelanggan tersebar, komunikasi terputus, dan respon lambat terhadap kebutuhan pelanggan menjadi tantangan harian. Padahal perusahaan dengan strategi omnichannel kuat mampu mempertahankan hingga 89% pelanggan mereka, jauh lebih tinggi dibandingkan rata-rata industri.
Ketika tim sales dan support bekerja dalam silo, potensi miskomunikasi dan duplikasi kerja meningkat. Hal ini tak hanya memperlambat proses bisnis, tapi juga menciptakan pengalaman pelanggan yang tidak konsisten-sesuatu yang bisa merusak kepercayaan dalam jangka panjang.
Di tengah tekanan tarif AS, depresiasi rupiah, dan lonjakan biaya impor, perusahaan kini dituntut melakukan efisiensi. Namun efisiensi tidak cukup jika mengorbankan pengalaman pelanggan.
Maka dari itu, adopsi teknologi berbasis AI menjadi sangat relevan karena mampu meningkatkan personalisasi, mempercepat respon, dan memperkuat retensi pelanggan dengan biaya lebih terukur. Pasar CRM di Indonesia diperkirakan akan tumbuh dari US$ 1,47 miliar di 2025 menjadi US$ 1,91 miliar pada 2030, seiring dengan digitalisasi bisnis yang makin merata.
Di tengah tekanan tersebut, kebutuhan akan solusi yang tidak hanya efisien namun juga menyeluruh dan adaptif menjadi semakin penting. Perusahaan tak lagi cukup mengandalkan tools terpisah yang hanya menyelesaikan sebagian kecil dari perjalanan pelanggan. Dibutuhkan platform yang mampu menghubungkan seluruh proses, dari pemasaran, penjualan, hingga layanan, dalam satu ekosistem terpadu.
Menjawab tantangan tersebut, Mekari Qontak hadir dengan strategi baru untuk tahun 2025, berevolusi dari platform CRM dan Omnichannel menjadi Intelligent Customer Platform. Pendekatan ini dirancang untuk mendukung pertumbuhan produktif bisnis di tengah tekanan biaya dan meningkatnya ekspektasi pelanggan, dengan menghadirkan solusi berbasis AI yang menyeluruh, mulai dari akuisisi hingga retensi pelanggan
“Dulu kami hanya gunakan omnichannel dari Mekari Qontak untuk menangani inquiry pelanggan. Sekarang, kami juga memanfiaatkan CRM-nya untuk pelaporan internal sesuai regulasi. Koordinasi antar tim jadi lebih cepat dan komplain bisa langsung terdistribusi ke tim terkait. Lebih efiisien dan interaktifi,ˮ ujar Marketing Analyst and Strategist di IDS Medical Systems Mekari Faradila Utami.
Reposisi ini memperkuat fokus Mekari Qontak dalam mendukung tiga fungsi bisnis utama yaitu Marketing, Sales, dan Support, serta menjawab langsung permasalahan umum seperti keterputusan channel, lambatnya konversi, dan rendahnya visibilitas data pelanggan.
Sebagai perwujudan nyata dari strategi baru ini, Mekari Qontak juga meluncurkan empat paket solusi berbasis kebutuhan tim dan tahapan customer journey seperti broadcast, sales suite, service suite dan Qontak 360.
(kil/kil)
